Voordat online shoppers ergens een product bestellen, kijken ze vaak nog even rond naar wat anderen over een bepaalde webshop zeggen. Het is daarom belangrijk dat je reviews verzamelt, maar ook is het zaak dat je hier (op een goede manier) op reageert. Soms krijg je helaas te maken met ontevreden klanten die een negatieve of zelfs neppe review plaatsen. Lees, voordat je je hooivork en brandende fakkel erbij pakt, eerst even dit artikel om te weten hoe je daarmee moet omgaan!
Veel eigenaren van een bedrijf leggen negatieve of neppe reviews naast zich neer. Maar, dat is heel onverstandig. Waarom? Omdat mensen bij het lezen van reviews ook kijken naar hoe bedrijven op kritiek reageren. Wanneer je niets van je laat horen, zullen ze dan ook het gevoel krijgen dat je eventuele klachten niet serieus neemt en dat is natuurlijk het laatste wat je wil. Krijg je te maken met een neppe review, plaats dan een vriendelijke reactie waarin je bijvoorbeeld vraagt of de schrijver contact met je wil opnemen zodat je hun klacht kunt oplossen. Als je weet dat een review nep is doen ze dit toch niet, is het wel een echte review dan kun je weer een klacht oplossen!
Wanneer een klant een review plaatst die in jouw ogen onterecht is, voelt dat natuurlijk erg rot. Het liefst wil je die persoon dan ook goed de waarheid vertellen met een boze reactie op zijn of haar review. Doe dit niet! Hoe boos of teleurgesteld je ook bent, laat dit niet blijken in je communicatie naar wie dan ook. Andere (potentiële) klanten lezen dit ook en zullen misschien denken dat je altijd zo met klanten communiceert. Blijf dus altijd vriendelijk, want dat zal op de lange termijn zeker lonen.
Een andere maatregel om iets tegen een negatieve review op Google te doen is om deze te rapporteren. Maar, Google verwijdert een review niet zomaar. Er moet kunnen worden aangetoond dat de review ingaat tegen de richtlijnen van Google. Een review verwijderen puur omdat deze negatief is, dat zal Google niet doen. Want, zo zegt het bedrijf: “Google mengt zich niet in meningsverschillen over feiten tussen verkopers en klanten, omdat er geen betrouwbare manier is om te bepalen wie er gelijk heeft over een bepaalde klantervaring.”
Reviews die wel voor verwijdering in aanmerking komen bevatten bijvoorbeeld spam, illegale of seksuele content, scheldwoorden of privacygevoelige informatie. Op deze pagina lees je precies wat volgens Google ‘verboden content’ is.
Wanneer een review tegen deze richtlijnen in gaat, kun je het rapporteren door naar Google Mijn Bedrijf te gaan, het tabblad Reviews te selecteren en bij de betreffende review op 
en vervolgens op ‘Markeren als ongepast’ te klikken.
Zoals ook in punt 2 is aangehaald is het absoluut af te raden om boos of emotioneel op een negatieve review te reageren. Het is zaak dat je te allen tijde vriendelijk en open blijft, hoe onterecht een review in jouw ogen ook is. Benoem hoe vervelend je de situatie vindt, bied eventueel je excuses aan en probeer het zo goed mogelijk op te lossen. Je mag daarbij natuurlijk wel jouw kant van het verhaal doen, maar blijf altijd respectvol. Onthoud: je doet het niet om die ontevreden klant te pleasen, maar om je klantvriendelijke imago tegenover andere klanten hoog te houden.
Voor neppe reviews of reviews die op een andere manier tegen de richtlijnen van Google (of een ander feedbackplatform) in gaan is dit de juiste manier. Hoe je een review op Google Maps rapporteert hebben we in stap 3 uitgelegd, maar behalve het melden van een ongepaste of neppe review is het ook slim om er toch op te reageren. Het kan namelijk een behoorlijke tijd duren voordat is beoordeeld of een review verwijderd moet worden en dit ook daadwerkelijk gebeurt. Eigenlijk komt het er dus op neer dat je altijd moet reageren, om wat voor review het ook gaat.
Dat iemand een negatieve review plaatst wil niet zeggen dat dit ook een negatieve invloed heeft op de uitstraling van je webshop. Sterker nog, enkele negatieve of minder positieve reviews zorgen ervoor dat je juist geloofwaardiger overkomt. Want zeg nou zelf, hoe geloofwaardig is het als een webshop alleen maar 5-sterren reviews heeft?
Bovendien letten veel online consumenten ook hoe er door een webshop wordt omgegaan met en gereageerd op ontevreden klanten. Zo weten ze hoe serieus jij het neemt mochten ze zelf een probleem of klacht hebben. Het op een goede, professionele manier omgaan met negatieve reviews zorg dus dat je bij andere potentiële klanten eventuele twijfels wegneemt.
