Na de hoos aan nieuwe regels en eisen die webwinkelieren in juni 2014 kregen opgelegd is er recent een nieuwe bijgekomen. Hier is nog maar weinig aandacht aan besteed dus we kunnen ons voorstellen dat je dit hebt gemist. Om problemen te voorkomen leggen wij kort uit hoe je ervoor kunt zorgen dat jouw webshop weer aan alle eisen voldoet.
Op 15 februari is het Europees platform voor geschillen bij een online aankopen (Online Dispute Resolution of kortweg het ODR) gelanceerd. Het doel van deze website is enerzijds voorkomen dat geschillen voorgelegd worden aan de rechter en anderzijds het stimuleren van aankopen bij buitenlandse webshops. Simpel gezegd komt het erop neer dat een consument, die ontevreden is over een online aankoop bij een in de EU gevestigde webshop, een klacht kan indienen bij het ODR. Het ODR stuurt de klacht vervolgens door naar de betreffende geschillencommissie. Voor online aankopen van artikelen in Nederland is dat de SGC (Stichting Geschillencommissies Consumentenzaken). Deze commissie neemt de klacht in behandeling en gaat op zoek naar een oplossing. Hiervoor staat een termijn van 90 dagen en als het geschil niet kan worden opgelost, kan het natuurlijk alsnog worden voorgelegd aan de rechter.
Dit is niet nieuw. Sinds 1998 is de EU op zoek naar mogelijkheden om geschillen buiten de rechter om te beslechten. In 2013 werd een wet aangenomen die een dergelijk platform mogelijk maakt en op 9 januari zou dit worden gelanceerd maar dit werd uitgesteld tot 15 februari. Ze gaan in ieder geval niet over één nacht ijs…
Voor jouw webshop betekent concreet dit dat je op je klantenservicepagina moet via een hyperlink verwijzen naar dit platform (Onlinegeschillenbeslechting) zodat klanten eenvoudig vanuit jouw shop het ODR kunnen bereiken. Je wilt natuurlijk voorkomen dat consumenten hun klacht aan dit orgaan voorleggen. Daarom is het raadzaam om een korte klachtenprocedure op je site te vermelden. Daarbij kun je aangeven dat als de klant niet tevreden is over de afhandeling de klacht bij het ODR kan worden ingediend. Wellicht kun je daarbij gebruikmaken van onderstaande voorbeeldtekst:
Ben je niet tevreden over je aankoop of heb je een klacht? Laat dit ons weten via [jouw mailadres] of via het contactformulier op onze contactpagina. Als je niet tevreden bent over de afhandeling van je klacht dan kun je sinds 15 februari 2016 je klacht indienen bij het platform ODR (Online Dispute Resolution) van de Europese Commissie.
Tevens dien je in je algemene voorwaarden te vermelden dat de klant ook de klacht kan indienen bij het ODR.
Klanten van Webwinkelkeur kunnen gebruikmaken van hun voorbeeldtekst en algemene voorwaarden. Dan weet je zeker dat je shop weer helemaal aan alle eisen voldoet. Zie deze pagina voor meer informatie.
Als je niet weet hoe je een link plaatst vind je daarover in dit supportartikel uitleg.
Lees ook het artikel op Ecommerce News.
