Er gaat standaard veel tijd en energie naar het promoten van je webshop. Door via de verschillende kanalen te adverteren trek je, als het goed is, dagelijks nieuwe klanten naar je webshop met een stijgende omzet als gevolg. Nu je echter een aantal bestelling hebt gehad kun je ook gaan nadenken over het behoud van je klanten. Hoe zorg je ervoor dat je klanten ‘vaste klanten’ worden of zelfs fans?
Iedereen ontvangt regelmatig post waar je niet om hebt gevraagd. Loterijen, lokale bedrijven, verzekeringen, telefoon- en kabelmaatschappijen, allemaal schreeuwen ze dagelijks om onze aandacht. Hoe vervelend deze hele papierhandel ook is, je moet wel heel sterk in je schoenen staan wil je een envelop waar ‘iets in zit’ ongeopend in de papierbak gooien. Mensen zijn nu eenmaal dol op cadeautjes ook al is het maar een pen of puntenslijper. Deze tactiek kun je in je webshop ook toepassen. Bij iedere bestelling zou je een klein cadeautje kunnen stoppen. Omdat je het gratis weggeeft kun je deze give-away schaamteloos bedrukken met je logo, bedrijfsnaam en domeinnaam.
We hebben er al eerder op gewezen maar door het algemene gebrek aan persoonlijk contact op internet moet je iedere kans aangrijpen het contact met je klanten een persoonlijk tintje te geven. Zo zou je bij iedere bestelling, naast het cadeautje, ook een handgeschreven kaartje kunnen stoppen waarop je de klant bedankt voor zijn bestelling. Op dit kaartje kun je ook duidelijk je contactgegevens vermelden en de klant erop wijzen dat als er iets niet in orde is ze altijd contact met je op kunnen nemen. Als kers op de taart zou je er een kortingscode aan toe kunnen voegen voor een volgende bestelling.
Dat een bestelling op tijd en in goede orde wordt bezorgd is nog geen goede service. Dit is de norm en mag iedereen van een webshop verwachten. Door de verwachtingen van je klant te overtreffen worden je klanten je fans. Dit heeft aan alle kanten voordelen. Het zorgt voor mond-tot-mondreclame, mensen delen graag goede ervaringen via social media en klanten die enthousiast zijn over hun aankoop schrijven eerder een positieve review dan mensen die enkel tevreden zijn. Hoe je de verwachtingen kunt overtreffen verschilt per situatie en webshop. In veel gevallen betekent het dat je enig risico moet durven nemen: twijfelt een klant over een bepaald product? Stuur het als proef op en laat hem afrekenen als het bevalt of anders gratis retourzenden. Is iemand niet tevreden? Vergoed niet alleen het productbedrag maar ook de verzendkosten. Wordt een bestelling later bezorgd dan je had beloofd? Voeg er een cadeautje aan toe.
