Contact met potentiële of bestaande klanten is een cruciaal onderdeel van het webwinkelierschap. Het is daarom belangrijk dat je op een goede manier met ze communiceert. Maar hoe bepaal je welke tone of voice je moet toepassen in je webshop? Je leest het in dit artikel!
Het eerste wat je gaat onderzoeken is de manier waarop mensen in jouw doelgroep aangesproken willen worden. Kijk daarvoor goed naar hoe bedrijven met vergelijkbare doelgroepen dat doen. Ook het definiëren van een ijkpersoon kan een slimme zet zijn om tot een goede tone of voice te komen.
Je hoeft zeker niet te gissen naar de manier waarop je klanten het liefst worden benaderd. Vraag het ze gewoon! Door (trouwe) klanten een soort enquête te laten doen kom je erachter hoe ze jouw manier van communicatie ervaren en krijg je de kans om het in de toekomst nóg beter te doen. Tip: geef mensen een kortingscode wanneer ze de enquête invullen, zodat de sneller geneigd zijn om hun mening te geven over je klantenservice.
Als je je op een ruime doelgroep richt met zowel jongeren als volwassenen, bestaat de kans dat je continu moet schakelen tussen verschillende manieren van communiceren. Op Facebook, Snapchat en Instagram is het taalgebruik vrijwel altijd amicaler en zijn emoji’s alom geaccepteerd. In een e-mail wordt vaak een formeler taalgebruik verwacht en ook op je website is het gebruik van ‘u’ veel voorkomend.
Wanneer je een tone of voice hebt bepaald, is het voor een professionele uitstraling belangrijk dat je eraan vasthoudt en consistent blijft. Train jezelf dus om met iedere klant op dezelfde manier te communiceren. Bij langdurig contact met een of meerdere klanten – vaste klanten dus – is het natuurlijk wel mogelijk om iets informeler te communiceren, maar je moet goed proberen aan te voelen of de klant daar behoefte aan heeft.
Het is belangrijk dat je te allen tijde op een zo natuurlijk mogelijke manier met je klanten communiceert. Wanneer je heel geforceerd netjes probeert te praten, zullen je klanten dit zeker door hebben. Maar ook te ‘populair’ praten tegen jongeren is iets wat bij sommige mensen een afknapper is en soms zelfs afschrikt!
