Verlaten winkelwagentjes: voorkomen en verzilveren

Ongeveer 75% van alle geïnitieerde bestellingen worden niet afgemaakt en resulteren in verlaten winkelwagentjes. Bij een totale omzet in de Nederlandse e-commerce van 11 miljard blijven er dus enkele miljarden euro’s op deze manier hangen in onafgeronde bestellingen. Dit bedrag zal de komende tijd alleen maar toenemen nu er meer en meer online en via smartphones wordt geshopt. Een groot deel van deze bestelingen kan echter alsnog worden verzilverd door er slim mee om te gaan. Maar liefst driekwart van de shoppers die het winkelwagentje verlieten gaven aan van plan te zijn terug te keren naar de shop om alsnog een bestelling te plaatsen.

In dit artikel geven we tips om verlaten winkelwagentjes te voorkomen en leggen we uit hoe je eenvoudig verlaten winkelwagentjes kunt omzetten in afgeronde bestellingen.

Voorkom verlaten winkelwagentjes

Voorkomen is beter dan verhelpen. Er zijn heel veel redenen waarom een klant een bestelling afbreekt. Een deel daarvan is helaas niets aan te doen: de computer van de klant loopt vast, de wifi-verbinding laat het afweten, het saldo op de rekening blijkt ontoereikend, de pinpas is kwijt etc. Er zijn echter ook oorzaken die direct gerelateerd zijn aan het beleid van de webshop en kunnen dus worden voorkomen.

Onverwachte kosten is reden nummer 1 waarom een bestelling wordt afgebroken. Als de klant tijdens het bestelproces wordt geconfronteerd met een toeslag voor de betaalmethode , hoge verzendkosten of BTW die achteraf wordt toegevoegd is de kans groot dat de bestelling wordt afgebroken. Daarbij is het onwaarschijnlijk dat deze klant ooit terug zal keren om de bestelling af te ronden of om een andere bestelling te plaatsen. Deze conversiekiller is eenvoudig te voorkomen. Reken zo laag mogelijke verzendkosten en communiceer deze heel duidelijk, biedt waar mogelijk gratis verzending, toon prijzen inclusief BTW (dit is overigens ook wettelijk verplicht tenzij je alleen aan zakelijke klanten levert) en breng geen kosten in rekening voor de gebruikelijke betaalmethodes.

Dit laatste geldt natuurlijk met name voor de gangbare online betaalmethodes zoals iDEAL en per overboeking. Een verzending onder rembours is natuurlijk vrij prijzig. Dat je voor deze betaalmethode een toeslag in rekening brengt is zeer acceptabel. Zeker als  je daarnaast de mogelijkheid biedt om kosteloos af te rekenen met iDEAL. Wees niet bang de kosten die jij, als webwinkelier, betaalt voor de betaalmethodes en verzending in de productprijs te verrekenen. Een iets hogere productprijs is altijd beter dan hoge verzendkosten.

Verlaten winkelwagentjes als onderdeel van het koopbeslissingsproces

Onafgeronde bestellingen zijn lang niet altijd verloren bestellingen. Het proces van idee tot aankoop dat een klant doormaakt is zeer complex en kan behoorlijk veel tijd in beslag nemen. Standaard wordt dit proces verdeeld in vijf stadia:

1. Een klant herkent een probleem, bijvoorbeeld ‘Ik heb niets om aan te trekken!’, en meent dat op te kunnen lossen door een bepaald product, zoals een nieuwe jurk, aan te schaffen.
2. Hierop volgt een oriënterende fase waarbij de klant informatie over het product en de verschillende winkels en webshops verzamelt.
3. Vervolgens worden verschillende alternatieven tegen elkaar afgewogen…
4. en beslist de klant al dan niet over te gaan tot een aankoop.
5. Tot slot wordt de aankoop geëvalueerd: is het probleem opgelost?

Het vergelijken van verschillende webshops is in veel gevallen vast onderdeel van dit proces en daarbij worden er steevast producten in het winkelwagentje geplaatst. De klant wil tenslotte precies weten wat de verzendkosten zijn, hoe snel het geleverd wordt, is de shop gebruiksvriendelijk, moet er een account worden aangemaakt om te kunnen bestellen etc.  Het feit dat de bezoeker een product in het winkelwagentje heeft geplaatst duidt dan ook op serieuze interesse in het product.

Trek potentiële klanten over de streep

Met een simpele e-mail kun je klanten wijzen op het verlaten winkelwagentje. Het is bewezen dat maar liefst 40% van deze berichten wordt geopend en 20% klikt door naar de shop. Van alle klanten die een onafgeronde bestelling alsnog voltooien doet 72% dat binnen 24 uur. Zorg dus dat je binnen deze tijdspanne het bericht stuurt. Enkele do’s en don’ts met betrekking tot dit bericht

• Wees vriendelijk en vraag naar de reden dat de klant de bestelling niet heeft afgerond. Ook als de klant toch afziet van de bestelling kun je op deze manier ontdekken of jouw shop verborgen conversiekillers heeft.
• Geef aan dat het natuurlijk geen enkel probleem is als de klant toch afziet van de bestelling. Je wilt natuurlijk niet opdringerig overkomen.
• Noem de producten die aan het mandje waren toegevoegd, bij voorkeur voorzien van een afbeelding.
• Voeg een link naar het winkelwagentje toe zodat de klant makkelijk de bestelling alsnog kan afronden.
• Vermeld eventuele verzendkosten, de levertijd en andere belangrijke informatie.
• Je zou de klant extra kunnen motiveren de bestelling af te ronden door een korting of gratis verzending aan te bieden.